Klachten regeling

Natuurlijk kan er altijd iets mis gaan waarover u een vraag en of een klacht heeft. Deze horen wij natuurlijk eerst graag van u zodat wij er gezamelijk uit kunnen komen.

Echter kan het voorkomen dat u hier minder tevreden over bent. Dan is het goed te weten dat Tjibbe Coaching is aangesloten bij het KREAC. Het KREAC is de beroepsvereniging voor alle EAC coaches in heel Nederland.

Zij bewaken niet alleen de kwaliteit van de coaches en verleende zorg, ook zijn wij als coaches verplicht om regelmatig intervisies te organiseren en dienen wij verplicht op bijscholingsdagen aanwezig te zijn, anders verliest een coach zijn accreditatie.

Dit regelement is ingesteld ten behoeve van de opvang en behandeling van klachten over een handelswijze of gedraging van Tjibbe Coaching.

Klachtenreglement

In deze klachtenregeling wordt vastgelegd hoe met klachten wordt omgegaan. Van groot belang hierbij is dat Tjibbe Coaching voor haar cliënten een veilige omgeving creëert en in stand houdt waarin optimaal de ruimte geboden wordt om te mogen en kunnen klagen over wat als “niet juist” ervaren wordt, zonder dat de cliënt daarvan nadeel ondervindt. Van een klacht wordt gesproken als een cliënt vindt dat zaken binnen Tjibbe Coaching anders hadden moeten of kunnen verlopen. De aard en de ernst van de klachten kunnen dus zeer verschillend zijn, want het gaat erom wat de cliënt ervaren heeft. Aan het indienen van een klacht dienen gedragingen ten grondslag te liggen die daadwerkelijk hebben plaatsgevonden. In geval hiervan geen sprake is, kan dit leiden tot beschadiging van de diegene(n) waarover geklaagd wordt. Deze klachtenregeling is van toepassing op de cliënten van Tjibbe Coaching.

Interne klachtenreglement

Het streven is om de klacht laagdrempelig en, zoveel als mogelijk, samen op te lossen. Echter de klager is vrij in zijn keuze op welke wijze hi/zijj zijn klacht kenbaar maakt. Een klacht kan in eerste instantie worden besproken met de zorgaanbieder volgens de interne klachtenregeling van Tjibbe Coaching.

2.1.1 Bespreken

Bij Tjibbe Coaching vinden we het belangrijk om serieus en respectvol met elkaar om te gaan. Dat betekent dat we naar de meningen en ervaringen van al onze cliënten luisteren. Als je een klacht hebt, dan nemen we die serieus. Heb je problemen met iemand binnen onze organisatie; geef hem zelf dan ook een kans om zijn kant toe te lichten. We willen zoveel mogelijk stimuleren om een probleem zo vroeg mogelijk aan te pakken; we zijn een open organisatie en willen de ruimte bieden om zaken bespreekbaar te maken. De cliënt kan zijn/haar onvrede bespreekbaar maken bij de meest gerede persoon, dit kan o.a. zijn de coach. Op deze wijze kunnen rechtstreeks achterliggende vragen worden beantwoord, opheldering worden gegeven bij misverstanden of problemen getracht op te lossen. Dit is de kans bij uitstek om snel, zonder formalisering en adequaat, te reageren op klachten. Om een klacht mede te delen kunt u binnen Tjibbecoaching het beste contact opnemen met de volgende contactpersoon.

Hella Ummels 06 2152 7958

Vertrouwenspersoon

De cliënt kan voor een vertrouwenspersoon kiezen, wanneer in geval ‘bespreken’ niet tot het gewenste resultaat heeft geleid. Tevens kan de klager ook direct van de mogelijkheid van een vertrouwenspersoon gebruik maken, bijvoorbeeld wanneer de klager de verwachting heeft dat bespreken geen oplossing zal bieden. De vertrouwenspersoon geeft antwoordt op degenen die hun benaderd. Tjibbe Coaching is aangesloten bij het KREAC. Als een coach die geregistreerd staat in he kwaliteitsregister voor de equine assisted coach (KREAC) de beroepscode heeft geschonden kan een klacht worden ingediend.

De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de coach zelf om te proberen tot een oplossing te komen. Wanneer dat niet tot een oplossing leidt, kan de klacht schriftelijk en ondertekend worden ingediend bij de klachtencommissie van het KREAC.

De cliënt informeren

De cliënt informeren Bij de aanvang van de hulp- en dienstverlening (aanmeld- en intakefase) en bij de informele melding van een klacht, wordt de cliënt op de hoogte te worden gesteld van de mogelijkheid tot indiening van een klacht en de wijze waarop dit dient te geschieden.

Doelstelling van de klachtenbehandeling

• Het recht doen aan de belangen van een individuele zorgvrager/cliënt door een zorgvuldige afhandeling van de klacht.
• Het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen zorgvrager/cliënt en zorgaanbieder of verweerder.
• Het bieden van de mogelijkheid een klacht door het KREAC t.a.v. klachtencommissie te laten behandelen.
• Een bijdrage leveren aan het bewaken en bevorderen van de kwaliteit van het handelen van de zorgaanbieder en de voor deze werkzame personen.

Indiening van de klacht

Op de volgende wijze vindt indiening van een klacht plaats, bij het KREAC.

Om deze zo snel en uitgebreid mogelijk te kunnen behandelen is het noodzakelijk dat de klacht van de volgende gegevens te voorzien is:

• Datum van verzending van de schriftelijke klacht;
• Naam, voorletters en volledige adresgegevens;
• E-mailadres;
• De naam en gegevens van de coach waarover de klacht wordt ingediend;
• Een zo uitgebreid mogelijke beschrijving van de klacht;
• Voorbeelden van de feiten waarop de klacht gebaseerd is;
• Eventuele voorgaande correspondentie of emailberichten die betrekking hebben op de klacht.

Alleen als de klachtencommissie over bovenstaande gegevens beschikt kan adequaat gehandeld worden. Stuur de klacht dan aangetekend per post naar:

KREAC t.a.v. de klachtencommissie

Keulseweg 34

2641 PK Pijnacker

Dit dient te gebeuren binnen zes weken na het voorval waarop de klacht betrekking heeft. De klacht zal vertrouwelijk worden behandeld. Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

De klachtencommissie zal de klacht na ontvangst in onderzoek nemen en zo nodig aanvullende informatie inwinnen. De uitspraak van dit eerste onderzoek kan zijn:

1 De klacht is ongegrond. De procedure eindigt.

2 De klacht is gegrond. De klager krijgt van de klachtencommissie het verzoek om nogmaals in overleg te gaan met de aangeklaagde en brengt haar op de hoogte van de uitkomst van dit gesprek. De commissie ontvangt een kopie van eventuele afspraken. Als het overleg geen resultaat oplevert of de klager geen contact meer wil met de aangeklaagde, wordt de klacht in behandeling genomen.

Als de klacht in behandeling genomen wordt, neemt de klachtencommissie de tijd om tot een weloverwogen oordeel te komen en een maatregel aan te bevelen.

Deze maatregel kan zijn:

1 Een waarschuwing en het advies bijscholing te volgen en/of de werkwijze aan te passen;

2 Een berisping en de eis bij te scholen en/of de werkwijze aan te passen, op straffe van ontzetting ujit het register;

3 ontzetting uit het register

Het overtreden van de beroepscode kan niet juridisch strafbaar worden gesteld.

Vaststelling en wijziging van dit reglement

Dit reglement wordt vastgesteld, gewijzigd of ingetrokken door de directie van Tjibbe Coaching.

Slotbepalingen

1 In alle gevallen waarin dit regelement niet voorziet, beslist de directie van Tjibbe Coaching

2 Het reglement treedt in werking 1 november 2017

Bijlage 1 Klachtenformulier Tjibbe Coaching

De medewerkers van Tjibbe Coaching zetten zich in om kwalitatief goede begeleiding en behandeling te bieden. Hierbij zijn opleiding, deskundigheid en zorgvuldigheid kernwaarden. Er wordt gestreefd naar een helder zorgplan voor iedere cliënt, waardoor verwachtingen zo veel mogelijk op een lijn liggen. Toch kan het voorkomen dat u als cliënt niet tevreden bent met het handelen van de instelling of een van haar medewerkers. Wij waarderen het als u dit in eerste instantie wil bespreken met de betreffende medewerker. Ook kunt u echter terecht bij de klachtenfunctionaris van het KREAC . Deze is aangesteld om klachten te onderzoeken en advies te geven over het oplossen van de klacht. Belangrijk is dat uw klacht serieus wordt genomen en dat gekeken wordt welke knelpunten er tot de klacht hebben geleid. Hierdoor kan er bij de praktijk sprake zijn van een continue kwaliteitsverbetering.

Gegevens indiener klacht
Naam:
Adres:
Postcode:
Woonplaats:
Telefoonnummer:
Email-adres:

Op wie heeft de klacht betrekking?

Hoe omschrijft u het handelen van de (medewerker van de) instelling waarop de klacht betrekking heeft?

Zijn er nog overige zaken die hierbij wilt vermelden?

Om direct naar de klachtenregeling te gaan van het KREAC klik op het onderstaande logo.